この記事はYouTube動画「【実話】コレコレさんに晒されたらどうなる？神回確定w」を
解説したものです。
aki社長企業のSNSでの炎上の事例について解説します！
この記事にたどり着いた貴方は
・SNSの炎上が怖い
・安全にSNS運用したい
このような悩みをお持ちではないでしょうか。
この記事では、以下の内容について解説します。
企業のSNS炎上事例10選と対策
まず、結論からいくと企業のSNS炎上事例は以下の通りになります。
① 某テーマパーク企業のX投稿
② 紳士服ブランドの販促キャンペーン
③ 自治体の女性支援広報
④ 食品メーカーの抽選キャンペーン
⑤ 企業人事部の思想に関する発言
⑥ 飲食チェーン企業のバイトテロ
⑦ 飲食チェーンでの客の迷惑行為
⑧ ホテル従業員による個人情報漏洩
⑨ 旅行会社公式SNSの不適切投稿
⑩ 日用品メーカーの動画広告
また、企業のSNS炎上対策のポイントは以下の3つになります。
・社員・運用担当者の教育
・運用マニュアルの作成・遵守
・専門のプロに相談する
炎上を確実に避けるためには、SNSのプロ・SNS運用代行にお願いするのがオススメです。
結論だけではわからないと思いますので、この記事で1つ1つ解説していきます。
炎上対策がばっちりな企業は、
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企業がSNSでの炎上で受ける影響
aki社長どんな悪影響があるのでしょうか
炎上で受ける悪影響
・企業イメージ・ブランドの低下
・株価の暴落、売上の低下
・本業以外の余分なコストの増加
まずは、炎上することで企業にどんな悪影響があるのか、3つに分けて解説していきます。
企業イメージ・ブランドの低下
aki社長SNSでの炎上の影響は予想以上に大きいですよね
たった1回の炎上で企業そのもののイメージが悪くなる
企業がSNSで炎上すると、企業のイメージ・ブランド価値が低下します。
多くの企業はプロモーション活動に費用を割き、良いイメージ持ってもらえるよう努力をしているでしょう。
タレントやインフルエンサーを起用するなど方法は様々ですが、
こうして作り上げたイメージが一気に炎上や不評に変わることになってしまいます。
一度ついたネガティブなイメージは払拭するのにも時間がかかり、アンチをつくってしまうことも。
こうした印象の低下は次に紹介する株価や売り上げの悪化など実利にも影響するため軽視できません。
株価の暴落・売上の減少
aki社長企業の活動にも直接的な影響は避けられません
企業はSNSでの炎上で、株価や売り上げに直接的な打撃を受ける
企業のSNSでの炎上は、企業イメージだけでなく営利活動にも直接影響を及ぼします。
炎上が広まることで企業のモノやサービスの不買に繋がり、売り上げが減少することは珍しくありません。
株価が下がることを恐れて株の売却が強まるので、企業の価値である株価も下がるのは当然です。
こうした株価の暴落や売上の減少で大きな損失を受け、企業活動がままならなくなってしまった事例もあります。
内山さん倒産にまで発展したケースも…
SNSでの炎上は想定を超えた影響力があることを認識しておきましょう。
本業以外の余分なコストの増加
aki社長炎上した後のクレーム対応にもコストが発生します
SNSで炎上すると、付随的なコストも発生する
企業がSNSで炎上すると避けられないのが、苦情やクレームなどへの対応です。
苦情やクレームは炎上の度合いが大きければ大きいほど多くの件数に対応しなくてはなりません。
クレーム対応は当然利益を生む本来のビジネス活動ではなく、
営利活動に割くべき人員もこうした対応に当たらなければなりません。
売り上げや利益を追求するビジネス活動もSNSでの炎上によって制限されることを覚えておきましょう。
企業SNSが炎上する原因
aki社長炎上を防ぐために、原因を知っておきましょう
SNSが炎上する原因
・配慮を書いた言葉づかいや内容の発信
・管理・教育の不徹底
・個人情報や機密情報の軽率な扱い
実際にどのような原因で炎上してしまうのか、押さえておきましょう。
配慮を書いた言葉づかいや内容の発信
aki社長表現には要注意です
誤解を招きやすい表現や配慮を欠いた表現は炎上のもと
投稿や広告で本来伝えようとしていた意図とは異なる解釈が広まり
炎上してしまうケースは少なくありません。
人によって考えは様々なので万人受けを狙うことは不可能ですが、
誤解を招く表現や配慮を書いた表現は炎上の原因になります。
内山さん企業SNSアカウントが企業イメージに与える影響も大きくなっています
運用担当者の個人的な見解を述べてしまうと時として炎上の原因となるので注意しましょう。
政治・宗教・ジェンダーなど価値観が多様で、繊細な分野には特に注意が必要です。
SNSはホームページとは違い、リアルタイムでカジュアルな内容を発信しやすいといったメリットがありますが、
軽率な発信にならないよう注意が必要です。
管理・教育の不徹底
aki社長ルールを決めておきましょう
運用の管理・教育の不徹底が炎上の原因になることは少なくない
運用担当者が個人アカウントと企業アカウントを誤って投稿し
炎上するケースが少なくありません。
企業アカウントに個人的な意見や不適切な発言を投稿してしまっていたとなれば、
発信内容はもちろん、社内での管理体制や個人情報などセキュリティ関連の問題もあわせて指摘されることでしょう。
こうした場合、そもそも企業のアカウントの運用・管理体制に問題があることがほとんどです。
内山さんアルバイトを含めた社員への教育不足も原因になります
教育や研修を充実させ、未然に防いでいきましょう。
個人情報や機密情報の軽率な扱い
aki社長1回載せたら完全に消すことはできません
個人情報や機密情報の扱いには注意
アルバイトが顧客の個人情報をSNSで公開してしまうなど、
個人情報・緊密情報を軽く扱ってしまうことが炎上につながります。
SNSのおかげで情報収集が容易になった現代では、
入手した情報が個人情報にあたるのか、機密情報にあたるのか、
分別がつかないことも少なくありません。
特に自分しか知らない情報となれば、
承認欲求が満たされると感じSNSに軽い気持ちで載せてしまうことも想定できます。
個人のプライバシーにも関する部分なので扱いには十分注意する必要があります。
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企業のSNS炎上事例10選
aki社長企業のSNS炎上事例からポイントを学んでいきましょう
① 某テーマパーク企業のX投稿
② 紳士服ブランドの販促キャンペーン
③ 自治体の女性支援広報
④ 食品メーカーの抽選キャンペーン
⑤ 企業人事部の思想に関する発言
⑥ 飲食チェーン企業のバイトテロ
⑦ 飲食チェーンでの客の迷惑行為
⑧ ホテル従業員による個人情報漏洩
⑨ 旅行会社公式SNSの不適切投稿
⑩ 日用品メーカーの動画広告
この章では、実際の炎上事例を10個紹介します。
なぜ炎上してしまったのか学びましょう。
企業のSNS炎上事例①：テーマパーク企業のX投稿
aki社長Xのポストから炎上してしまったケースです
テーマパーク企業の事例では、想定していたものと異なる解釈によって炎上
テーマパークを運営する企業Aの事例では、X(旧Twitter)の投稿内容が炎上に発展してしまいました。
2015年8月9日に有名作品の歌の歌詞にちなんでXで「なんでもない日おめでとう」とポストしましたが、
8月9日は長崎に原爆が落とされた日でもあるためこの投稿内容は不謹慎だという声が上がり、炎上に発展。
有名作品の歌詞が投稿した本来の意図とは違う形で捉えられてしまったケースといえます。
内山さん経験や背景によって思想が異なることを覚えておきましょう
投稿から数時間後に該当のツイートは削除され、Xにてお詫びのツイートが投稿されました。
企業のSNS炎上事例②：紳士服ブランドの販促キャンペーン
aki社長続いてはSNSでのキャンペーンで炎上してしまった事例です
扱いに繊細な配慮が必要なものはなるべく避ける
紳士服販売の企業Bはシャツなどが透けることで周囲に不快感を与えるハラスメントを表す
「透けハラ」という造語を使用したキャンペーンを行いました。
企業Bの本来の意図は、透けハラという問題を解決する商品として透けないシャツの販促を行うことでしたが、
透けハラという言葉を企業Bがつくり広めようとしているという批判が広まってしまう形に。
内山さん意図がずれてしまいました
ハラスメントという繊細な言葉をマーケティングに利用した
伝えたいことを正確に表現できなかった
ことが原因でした。
同社は投稿後1日以内にキャンペーンのツイートを削除し、謝罪コメントを投稿する事態となりました。
こういった事例が起こらないためにも、
SNS運用代行会社に投稿内容を事前にチェックしてもらうなど対策を取ると良いでしょう。
企業のSNS炎上事例③：自治体の女性支援広報
aki社長自治体の広報活動の事例ですね
無意識の偏見を与えるような内容になっていないかにも注意する
某自治体Cが女性支援に力を入れた「働く女性応援よくばりハンドブック」を広めるツイートを行ったところ、
なぜ女性が働くことが欲張りといわれるのか？
子育てして働くのがよくばりってこと？
などと物議を醸す事態に。
内山さん人によって言葉の受け止めは違うことを認識しておきましょう
子育てしながら働く際の支援制度や働く人を守る法律などを伝えることが目的でしたが、
批判を受けた自治体Cは内容の改定を検討するという対応を迫られました。
担当者は「よくばり」という言葉は自治体のビジョンから前向きな言葉として使っていたとのことですが、
無意識の偏見を伝えてしまわないかという点に注意が必要です。
企業のSNS炎上事例④：食品メーカーの抽選キャンペーン
aki社長企業の抽選キャンペーンの事例です
企業のSNS運用には透明性の高さも重要
某食品メーカーDは人気商品のアイスを抽選でプレゼントするキャンペーンをX(Twitter)上で実施しました。
しかし、フォロワー数が多いユーザーしか当選していないという指摘があがりました。
事実を確認したところ、キャンペーンの告知では抽選で選候補者を決定と案内していたものの
実態はフォロワー数の多さやアンバサダーランクから候補者を決定していたことが判明。
今回の実態が発生したことを認め、
公式に謝罪を行ったのちに、該当キャンペーンの再抽選が行われました。
内山さん炎上後、適切なキャンペーンを実施したのは誠実な対応ですね。
透明性の高い活動ができているか
SNSの運用を委託する場合は委託先と適切なコミュニケーションがとれているか、
丁寧に確認しながら運用していく必要があります。
企業のSNS炎上事例⑤：企業人事部の思想に関する発言
aki社長個人アカウントからの発信です
個人が企業名を明記してSNSを運用する際には、適切な教育がされているか確認する
某企業Eの人事担当者が、自身のXアカウントに
給与や待遇にこだわりのある人とは働きたくないという旨の投稿を行い、物議を醸しました。
企業の公式Xではなく個人のアカウントからの個人的な発信でしたが、
発信者はプロフィールに所属企業名を明記していました。
内山さん所属元を明かした上で実名でSNSを運用するケースも増えています
結果的に企業イメージに悪影響を及ぼしてしまうことに。
この事例のように個人で管理するアカウントは企業が管理しきれないため
炎上が企業にまで飛び火してしまうケースも珍しくありません。
所属企業の看板を背負ったアカウント運用には社内での研修や運用マニュアルの整備が必要不可欠となるでしょう。
企業のSNS炎上事例⑥：飲食チェーン企業のバイトテロ
aki社長話題になった事例なので記憶にある人も多いでしょう
SNSでの炎上によって、信頼を失い経営が傾いてしまうこともある
飲食チェーン企業Fでは、
勤務していたアルバイトが厨房の流し台や冷蔵庫に体をいれたり、
食品に顔につけるなどの悪ふざけの行為をSNSに投稿。
この投稿はネット上に拡散され、不衛生で不適切な行為として炎上に発展しました。
SNSに投稿したアルバイトが通う高校からも正式な謝罪が行われる事態となりました。
内山さんバイトテロと言われた事例ですが、企業への影響は大きいですね
この炎上以降、企業Eは信頼を回復できず、売上は激減しました。最終的に倒産に追い込まれることとなりました。
SNSの時代にはたかがアルバイト、とはいえず教育によって企業のブランドを作っていく必要があります。
企業のSNS炎上事例⑦：飲食チェーンでの客の迷惑行為
aki社長こちらの事例も社会現象になりましたね
企業に過失がなくても炎上で悪影響を受ける
飲食チェーンを運営する企業Gでは、
客が醤油ボトルに口をつけたり、湯呑みを舐めて未使用の湯呑み置き場に戻したりする迷惑行為を行いました。
他にもレーンを流れる食品に唾液をつけるなど、一連の様子を撮影した動画がSNSで拡散されて炎上しました。
顧客の迷惑行為によるものですが、この炎上がきっかけで親会社の株価が急落。
企業のブランドイメージが下がってしまうという事態に発展し、
企業側は客に損害賠償を求めて訴訟を起こしました。
内山さん炎上のしわ寄せを受けてしまうことは少なくありません
炎上後には調味料を個包装のものにしたり、監視カメラを強化したりなどの対応も取られました。
企業には過失がない事例ではありますが、
炎上してしまった際のことも想定して事前に対応を考えておくことも重要ですね。
企業のSNS炎上事例⑧：ホテル従業員による個人情報漏洩
aki社長個人情報に関する事例です
個人情報に関する事例は炎上しやすい
ホテルを運営する企業Hでは、アルバイト従業員が顧客情報を個人のXアカウントで流出したとして炎上。
アルバイトとはいえ訪れた著名人の情報を暴露するのは問題ではないかと批判が相次ぎ、
企業Hは総支配人名で謝罪する文書をWebサイトに公表することになりました。
アルバイト従業員はXアカウントを削除するも
ネット掲示板で自身の個人情報が特定される被害を受けることに。
同社は全従業員への顧客情報の守秘義務などについて、再度教育を徹底すると表明しました。
内山さんこうした炎上対策も企業には必須ですね
炎上後の真摯な対応はもちろん、日頃からこうした事例を防止できるよう徹底した教育が重要です。
企業のSNS炎上事例⑨：旅行会社公式SNSの不適切投稿
aki社長内容だけでなく運用方法も詳細に決め炎上を防ぐ
旅行事業を運営する企業Iでは、公式Xアカウントから
某歌手が公式Xアカウントで公開した画像に「ぶさいく」とコメントする事態が発生し、炎上しました。
歌手のファンを中心に批判的な声が殺到した一方、
ネットユーザーの間では担当が間違えて投稿したのでは？などの反応が寄せられました。
歌手本人も企業Iのポストに反応したため多くのユーザーによって拡散され、高い注目を集める炎上案件に発展。
企業Iは問題のコメントを削除したうえで公式アカウントから歌手に謝罪し、
コメント内容は会社の見解を示すものではないことを報告しました。
企業Iはその後3年にわたりXに1つの投稿もすることなく、アカウントの運用を終了しました。
内山さん信用を失ってしまわないよう注意が必要です
企業のSNSアカウントによる投稿では、
内容だけでなく運用方法も慎重に検討する必要があります。
どのような情報を発信するのか
発信の際はどのようなチェックを経るのか
といったガイドラインを策定し、適切なルールに則って運用することが重要です。
企業のSNS炎上事例⑩：日用品メーカーの動画広告
aki社長男性・女性に関する事例も繊細な事例の1つです
男女の違いで立場が異なり、解釈が分かれることも想定しておくことが重要
企業Jでは、動画サイトに公開した動画が炎上することとなりました。
生理用品タンポンを紹介する動画で女性の生理で旅行の予定がキャンセルになり、
男性が困った経験をピックアップ。
タンポンがあれば対人関係も良好にできるという趣旨でしたが、
女性からはなんで男性のためにタンポンを選ばなくてはいけないのかと批判の声が殺到する事態に発展しました。
内山さんユーザーにどう解釈されるのかという視点も必要です
企業Jはあくまでも生理時の女性の対人関係の不安を解消する意図で制作したものであるが、
女性に負担を強いる表現になってしまったとして謝罪。
結果的には動画広告を削除するという対応となりました。
発信者側の意図と受信者側の受け取り方がずれて誤解を与えてしまう可能性があるということを示唆する一例です。
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企業のSNS炎上の対策
aki社長SNS炎上の対策を頭に入れておきましょう
炎上の対策
・社員・運用担当者の教育
・運用マニュアルの作成・遵守
・専門のプロに相談する
社員・運用担当者の教育
aki社長教育やリテラシーの向上は重要ですね
SNSを使用する上でのマナーやリスクを教育することで、炎上を未然時に防ぐ
企業のSNS炎上は社員や運用担当者をしっかり教育することで防げることが少なくありません。
これまで解説した事例をもとに、
炎上の原因や影響、未然に防ぐための取り組みを話し合いましょう。
SNSを使用する上での基本的なマナーやネットリテラシーがあれば
炎上の発生を減らすことができます。
企業の社員だけでなくアルバイトにも徹底させることで、教育の行き届いたSNS運用ができるでしょう。
運用マニュアルの作成・遵守
aki社長マニュアルを作成することも重要です
マニュアルを作成することで、仕組みの面からも炎上を防ぐ
SNSの運用マニュアルを作成することで、ヒューマンエラーによる炎上を防ぐことができます。
例えば、作成した内容に不備がないか、誤解を招く表現がないかなどは
ダブルチェックにより防ぐことができます。
クレームや炎上が起きてしまった場合の対処のフローも決めておくことで、
初期対応をスムーズに取ることができるので、炎上を最小限に抑えることもできるでしょう。
リスクや有事を想定したマニュアルがあることで安心したSNS運用を行なっていくことができます。
専門のプロに相談する
aki社長専門家に相談すれば安心です
SNSの専門家に相談することでリスクを最小限に抑えた効率的な運用ができる
SNSの運用サービスを提供する外部の事業者に、SNSの運用方針を相談するのも効果的です。
蓄積されたノウハウ
ケーススタディからリスクを軽減した適切な運用方法
マニュアル
炎上が起こってしまったときのスムーズな対応
まで専門家の力を借りることができるのは大きな安心になります。
またプロ目線のアドバイスによって、
企業のブランドイメージ向上や売上アップなど、SNS運用の本来の目的に集中することができます。
特に運用担当者が決まっていなく、マニュアルや方針もこれから作成する企業には効果的かもしれません。
炎上による損害を最小限に抑え、最大限の成果を望むために運用にコストをかけるのは賢明な選択肢です。
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まとめ
最後にまとめです。
この記事では、企業のSNS炎上事例とSNS炎上対策のポイントについて解説しました。
今回この記事で紹介した、企業のSNS炎上事例は以下の通りです。
① 某テーマパーク企業のX投稿
② 紳士服ブランドの販促キャンペーン
③ 自治体の女性支援広報
④ 食品メーカーの抽選キャンペーン
⑤ 企業人事部の思想に関する発言
⑥ 飲食チェーン企業のバイトテロ
⑦ 飲食チェーンでの客の迷惑行為
⑧ ホテル従業員による個人情報漏洩
⑨ 旅行会社公式SNSの不適切投稿
⑩ 日用品メーカーの動画広告
また、企業のSNS炎上対策のポイントは以下の3つになります。
- 社員・運用担当者の教育
- 運用マニュアルの作成・遵守
- 専門のプロに相談する
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